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Le Devoir : Placer l’usager des services de santé au premier plan

le 23 janvier 2017

[Le Devoir] Placer l’usager des services de santé et de services sociaux au premier plan n’est pas une mince tâche, comme l’illustre le débat sur l’utilisation des caméras dans les chambres des résidents en CHSLD. C’est pourtant ce que propose la déclaration ministérielle des ministres de la Santé des pays membres de l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) publiée à Paris le 17 janvier.

Lors de son discours de bienvenue, Angel Gurría, secrétaire général de l’OCDE, a souligné que placer les personnes au centre du système de soins exige un rééquilibrage de ce système. Trois zones d’action doivent être privilégiées :

La mise en œuvre de services qui mettent de l’avant ce qui compte vraiment pour les usagers ;

Une formation adéquate pour les soignants ;

La mesure des résultats sur la base d’indicateurs communs aux pays membres.

Le Forum a mis en évidence trois éléments de contexte : le développement accéléré de diverses technologies, les défis que pose la prise en charge des personnes aux besoins complexes et la segmentation des services de santé et de services sociaux. Par exemple, aux États-Unis, 5 % des usagers des services de santé produisent à eux seuls 49 % des coûts ; en Ontario, ces 5 % équivalent à 61 % des coûts, et en Écosse, 50 % des coûts proviennent de 2 % des usagers. Finalement, la segmentation des services constitue un obstacle à la prise en compte des dimensions fonctionnelles, personnelles, médicales et émotionnelles de ces personnes.

Technologies

En ce qui a trait aux technologies, les présentations ont mis en évidence que les systèmes de soins collectent essentiellement de gros volumes de données sur les activités de santé. L’on en sait très peu toutefois sur leurs effets et résultats, surtout du point de vue des personnes. En fait, c’est surtout ce dernier aspect qui a retenu l’attention des participants dans la journée.

Le conférencier vedette du Forum était Michael Porter, un économiste de l’Université Harvard. Sa conférence a constitué, selon nous, le moment charnière de la journée. D’entrée de jeu, il a tenu à souligner que les soins de santé demeurent l’un des plus grands problèmes de société non résolus. On n’a pensé qu’aux coûts financiers de ces services, ainsi qu’à leur qualité qui varie grandement. Son message peut se résumer comme suit : il ne faut pas mettre l’accent sur l’austérité, mais plutôt sur la mesure de ce qui compte vraiment, afin de provoquer le changement grâce aux résultats et au vécu des patients. Il s’agit selon lui du levier le plus important de réduction des coûts.

Une voie claire se dégage : la valeur pour le patient. La valeur, c’est une série de résultats valorisés par le patient en regard de sa condition. Cette valeur est reliée aux coûts totaux des services dispensés. Cette voie permet d’être clair sur le but fondamental du système, à savoir des résultats effectifs pour le patient. Il s’agit du « Vrai Nord », la définition du succès.

Pourquoi est-ce si important ? Parce qu’il s’agit de l’information la plus importante pour le patient. Elle permet de définir le succès pour chaque organisation et ses divers services cliniques. Il s’agit d’un levier pour des soins innovants et multidisciplinaires. Elle permet également de valider des réductions de coûts qui sont véritablement reliées à une augmentation de la valeur. Elle valide également les zones de croissance de services.

La mise en oeuvre de cette voie demeure toutefois un défi majeur, et Porter de souligner que dans tous les autres champs d’activités, il y a des mesures de résultat ; les soins de santé constituant l’exception. [...]

Écoute

Cecilia Rodriguez, du Chili, membre d’une association regroupant des personnes souffrant d’arthrite rhumatoïde, a souligné l’importance pour les personnes de croire en elles, de se faire confiance. Les professionnels, selon elle, doivent miser sur les capacités des patients afin de contrer le discours intérieur selon lequel on est « fini ». À cet égard, elle souligne l’importance d’outils cliniques qui brisent la spirale intérieure descendante et inspirent plutôt un processus positif.

Tonyn Ajayi, une docteure oeuvrant auprès d’une population vulnérable aux États-Unis, a fait écho à ses propos. Comme professionnelle de la santé, il importe d’avoir une pratique centrée sur la personne, mais celle-ci constate que la formation médicale est peu aidante à cet égard. Selon elle, des relations de confiance sont la base de toute démarche de soins ; comme cela, la personne peut vraiment être partenaire de ses soins. Il faut être à l’écoute, car comme soignant, l’on a tendance à mettre de l’avant nos constats en oubliant ce qui importe vraiment à la personne. La prise en compte des besoins sociaux constitue donc un levier crucial à cet égard. L’intégration des services de santé et de service sociaux est donc indispensable dans le cadre d’une approche personnalisée. L’équipe de travail de la docteure Ajavi s’est ainsi adjoint un pair aidant pour faciliter la mise en oeuvre d’une telle approche.

Source Le Devoir